E- poslovanje - upravljanje odnosom sa klijentima

Naziv predmeta
E- poslovanje - upravljanje odnosom sa klijentima
Oznaka predmeta
10320
Semestar
5
Status predmeta
Obvezni
ECTS
6
Predavanja
30
Vježbe
30
Samostalni rad
120
Ukupno
180
Nastavnici i suradnici
Mario Fraculj
Tomislav Krištof, dipl. oec.
Bojan Nožinić
Cilj predmeta
Cilj predmeta je objasniti koncepciju na kojoj je temeljen CRM i načine na koje se primjenjuje i koristi. Pri tome je jako važno studentima prenijeti znanja upravljanja poslovnim procesima koje nalazimo u odjelima koji koriste CRM. Poslovne procese treba prikazati sa poslovno-menadžerske razine i sa razine moguće zrelosti tih poslovnih procesa u organizaciji. Temeljni cilj predmeta je analizirati praksu primjene CRM-a, istražiti poslovno-tehnološke temelje poslovnih modela CRM-a, te proučiti njihovu konkurentnost i održivost. Nastavni i pedagoški rad na predmetu će se temeljiti na prikazu uspješne i neuspješne domaće i strane prakse iz područja CRM-a, analizi studija slučaja, pregledu inovativnih poslovnih modela i diskusijama njihove održivosti.
Sadržaj
Opći uvod u crm. Upravljanje prodajnim procesima. Upravljanje marketinškim procesima. Planiranje prodaje. Upravljanje ciljevima prodaje. Upravljanje marketinškim kampanjama. Segmentiranje kupaca. Pristupi u b2b i b2c prodajnim procesima. Provođenje email kampanja. Provođenje email kampanja. Izvori podataka. Primjena crm-a u vertikalnim industrijama. Primjena crm-a u horizontalnim industrijama. Pravni aspekti korištenja podataka o klijentima. Programi upravljanja lojalnošću kupaca.
Osnovna literatura:
1. Panian, Ž., Ćurko, K. (Urednici): Poslovni Informacijski Sustavi, Element, 2010.
2. Turban E.,King D.,Lee J.,Liang P.,Turnban D.; Electronic Commerce 2010 A Managerial Perspective, Pearson, 2010.
3. D.Chaffey, : E-Business And E-Commerce Management,Pearson Prentice Hall, 2009.
Preporučena dopunska literatura
1. Spremić, M.; Menadžment I Elektroničko Poslovanje, Narodne Novine, 2004
2. Turban E.,King D.,Lee J.,Liang P.,Turban D.; Electronic Commerce 2010 Business, Technology, Society , Pearson Prentice Hall, 2010.,

Minimalni ishodi učenja

  1. Prosuditi gdje CRM donosi dodatnu vrijednost u zadanom poslovnom procesu.
  2. Odabrati uspješnu i sigurno primjenjivu CRM tehnologiju i rješenja za zadani poslovni proces.
  3. Projektno upravljati CRM-om za zadani poslovni proces.
  4. Upravljati životnim ciklusom marketinških kampanja i valorizirati njegovu učinkovitost.
  5. Upravljati lojalnošću na razini jednostavnog projekta.

Željeni ishodi učenja

  1. Prosuditi gdje CRM donosi dodatnu vrijednost u integriranim poslovnim procesima.
  2. Odabrati uspješnu i sigurno primjenjivu CRM tehnologiju i rješenja za integrirane poslovne procese.
  3. Projektno upravljati CRM-om u integriranim poslovnim procesima.
  4. Obraniti definirani marketinški budžet i valorizirati provođenje kampanja u odnosu na budžet i ROMI.
  5. Upravljati lojalnošću na razini složenog integriranog projekta.