Integrirani klijentski podaci

Naziv predmeta
Integrirani klijentski podaci
Oznaka predmeta
08406
Semestar
3
Status predmeta
Obvezni
ECTS
7
Predavanja
30
Vježbe
30
Samostalni rad
150
Ukupno
210
Nastavnici i suradnici
dr. sc. Leo Mršić, dipl. oec.
Cilj predmeta
Cilj predmeta je razviti kod studenata svijest o važnosti klijentskih podataka, integracije tih podataka kroz različite kanale te upravljanje istima pri osmišljavanju i implementacije doživljaja (customer experience). Važnost ovog pristupa temelji se na metodologiji baziranoj na odgovorima na pitanja poput: koji su ciljevi tvrtke, koja je strategija tvrtke, što znamo/što bismo željeli doznati, identifikacija nedostataka u znanju, koje podatke trebamo prikupljati, kršimo li zakone privatnosti, imamo li sustav prioritizacije, kako osiguravamo da je doživljaj klijenta povezan s našim poslovanjem. Korištenjem pristupa koji obuhvaća što/tko/kako/gdje definira se osnova integracije koja se nakon toga obogaćuje podacima iz raznih izvora. Premise predmeta su pojasniti studentima kako vrednovati kampanju ili tvrtku kroz vrednovanje njenih sadašnjih i budućih klijenata, kako upravljati odnosom s klijentom te vrednovati kvalitetu odnosa te konačno, kako je kroz podatke moguće utjecati na konačan doživljaj kupca kako važan element uspješnosti. Studenti se osim praktičnih koncepata upoznaju i sa modernim alatima i bazama podataka te osnovnim podatkovnim strukturama za potrebe selekcije, prikupljanja, strukturiranja i korištenja klijentskih podataka.
Sadržaj
P1: UVOD: Tržište i karakteristike tržišta po pojedinim industrijama V1: Studije slučaja: strukturiranje tržišnih uvjeta P2: CILJEVI I STRATEGIJA: Cilj i strategija tvrtke. Praksa. V2: Primjeri ciljeva i strategija, samostalni rad P3: KLIJENT U MODERNOM TRŽIŠTU: Definicija klijenta, načini interakcije, životni ciklus klijenta. V3: Primjer opisivanja klijenta i ciljne skupine. P4: VREDNOVANJE KLIJENTA: Metrike vrednovanja klijenta V4: Primjeri P5: PRAVNI I SIGURNOSNI ASPEKT: Privatnost, socijalni aspekt. V5: Diskusija i primjeri korištenja podataka P6: MODELI PONAŠANJA POTROŠAČA: Modeli ponašanja potrošača. Različitost po industrijama. čimbenici koji utječu na potrošača i njihove različitosti kroz vrijeme. V6: Izrada tipičnog prosječnog potrošača na kojeg ciljamo, analiza mogućeg ponašanja/projekcije i rasprava. P7: UPRAVLJANJE DOŽIVLJAJEM KLIJENTA: Osmišljavanje i implementacija strategije doživljaja klijenta V7: Pojmovi i metrike, primjeri iz prakse. P8: KOMUNIKACIJSKI KANALI: Razvoj tehnologije. Razvoj komunikacijskih kanala. V8: Primjer modernog loyalty sustava, osmišljavanje poboljšanja. P9: PREGLED KROZ INDUSTRIJE: Retail, financije, osiguranje. V9: Načini djelovanja u pojedinim industrijama, razlike. P10: MODEL PROGRAMA VJERNOSTI: Primjer iz prakse V10: Diskusija, alternative P11: RAD NA PRIMJERIMA, IZVJEŠTAVANJE: Primjeri iz prakse V11: Diskusija o modelima na primjerima P12: RAZRADA POSLOVNOG MODELA, 1. DIO: Razrada modela na stvarnom slučaju V12: Rad uz nadzor, business plan P13: RAZRADA POSLOVNOG MODELA, 2. DIO: Razrada modela na stvarnom slučaju V13: Samostalan rad studenata P14: SOCIJALNA KOMPONENTA: Socijalna komponenta klijenta kao metodologija budućnosti V14: SNA metrike i primjeri P15: POGLED U BUDUĆNOST: Razvoj tržišta, klijent u modernom tržištu. Zaključak. V15: Rasprava.
Osnovna literatura:
Seybold „The Customer Revolution“
Klepac, Kopal, Mršić „Developing Churn Models Using Data Mining Techniques and Social Network Analysis“
Mršić , Klepac „Poslovna inteligencija kroz poslovne slučajeve“
Lindstrom „Buyology“
Solomon, Rabolt „Consumer Bahavior in Fashion“
Preporučena dopunska literatura
Klepac, Panian „Poslovna inteligencija“

Minimalni ishodi učenja

  1. Prepoznati i opisati osnovne karakteristike tržišta po odabranim industrijama.
  2. Opisati ciljeve i strategiju tvrtke.
  3. Prepoznati i vrednovati vrste klijenata unutar njihova životnog ciklusa.
  4. Opisati osnovni model ponašanja potrošača.
  5. Objasniti koncept „doživljaja klijenta“ te osnovne načine planiranja i upravljanja „doživljajem klijenta“.
  6. Opisati najvažnije komunikacijske kanale sa pripadajućim načinima korištenja podataka po svakom od njih
  7. Napraviti jednostavan ali cjelovit poslovni model prikupljanje i korištenja klijentskih digitalnih podataka s ciljem integracije za potrebe poslovanja

Željeni ishodi učenja

  1. Detaljno opisati osnovne karakteristike tržišta po odabranim industrijama.
  2. Detaljno pojasniti ciljeve i strategiju tvrtke te biti sposoban usporediti iste s konkurencijom te ih prilagoditi konkurenciji.
  3. Detaljno pojasniti metrike vrednovanja klijenata po vrstama te ih kombinirati sa ciljevima i strategijom tvrtke.
  4. Objasniti model ponašanja potrošača u različitim industrijama.
  5. Razraditi strategiju upravljanja „doživljajem klijenta“ koristeći to/tko/kako/gdje pristup.
  6. Biti u mogućnosti u potpunosti osmisliti multi channel pristup promociji robe/usluge koristeći prikupljene digitalne podatke, biti u mogućnosti dati sugestije unapređenja modela za određeni primjer.
  7. Napraviti složeni poslovni model korištenja klijentskih digitalnih podataka u tvrtki, biti sposoban sagledati i strukturirati određeni model multinacionalne tvrtke na stvarnom primjeru.